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ASSISTENZA TECNICA
PROC - 14    Rev.2

Questa procedura descrive Sottoprocessi ed Attività del  Processo - 14 "Assistenza Tecnica" .

Attività di Riparazione:

Nel caso di prodotti in Assistenza, vengono adottati i medesimi criteri e le stesse procedure della Produzione, facendo riferimento al Processo - 7 "Gestione Produzione e Sviluppo Distinta Base"   . In tal caso valgono le istruzioni relative al processo costruttivo e di collaudo come descritto nella PROC - "6. rev.1 GESTIONE STOCCAGGIO E LAVORAZIONI" . Tutto ciò avviene in ambienti controllati così come descritto PROC - "12. rev.1 GESTIONE AMBIENTI - Cap.2.1.1 - Laboratori" .

Indice:

1 - Scopo e Campo di applicazione e Responsabilità

  

La procedura descrive i Sottoprocessi in cui sono organizzate le attività svolte nell'ambito del Processo indicato. La Responsabilità della corretta applicazione della presente Procedura e delle Istruzioni collegate è demandata agli Operatori Addestrati e Responsabili del Processo, dei relativi Sotto-Processi e delle Attività che li generano.

2 - Procedure

  

Vengono qui analizzati i Sotto-Processi:

2.1 - Gestione Assistenza Tecnica Telefonica e/o in Sede

  

Sono definite:

  • Assistenza Telefonica Postvendita (si intende l'assistenza svolta telefonicamente dagli Operatori addestrati, con il Cliente al fine di aiutarlo nel corretto funzionamento dei prodotti acquistati)
  • Assistenza di Riparazione in Garanzia (si intende la Processo - 11.2 "Gestione VRMA" ).

L'Assistenza è regolata dalle Condizioni Generali di Garanzia.

Una parte dell'Assistenza sia Telefonica PostVendita che di Riparazione in Garanzia, viene gestita direttamente dal Vendor (costruttore).

Per i prodotti che afferiscono a tale tipo di gestione, il Cliente verrà indirizzato direttamente alle Assistenze delle relative case madri.

Assistenza PostVendita sui prodotti di competenza INTERSYSTEM. Tale assistenza viene gestita telefonicamente dagli Operatori addestrati. Per molti dei Prodotti di Terze parti l'Assistenza PostVendita è gestita in buona parte direttamente dai Produttori.

Assistenza PostVendita sui prodotti ISY-NUC è di compentenza di INTERSYSTEM. Tale assistenza viene svolta in lingua italiana, inglese e francese.

Assistenza di Riparazione in Garanzia di competenza INTERSYSTEM. L'Assistenza di riparazione in garanzia viene gestita in modo automatico da procedura NAT tramite il Attività - Sw NAT - 87 "Form VRMA Gestione Guasti Merce Venduta" . Anche in questo caso, se non è ben definita la problematica riscontrata dal Cliente, l'Operatore provvederà ad analizzare insieme al Cliente l'individuazione delle problematiche. Anche in questo caso la Procedura NAT (New Age Technology)  traccerà tutti i movimenti della Gestione dell'Assistenza in Garanzia, registrandoli al prodotto oggetto della stessa.

2.2 - Gestione Assistenza Tecnica c/o Cliente

  

L'Assistenza Tecnica c/o Cliente non è gestita da INTERSYSTEM come da MOD - "111. rev.1 Condizioni Generali di Garanzia - Allegate alle Condizioni Generali di Vendita"  e MOD - "112. rev.1 Condizioni Generali di Assistenza in Garanzia - Allegate alle Condizioni Generali di Vendita" .

In casi eccezionali e previa autorizzazione della Direzione è possibile effettuare assistenza On-Site.

Preliminarmente verrà effettuato una Conferma d'Ordine indicativa al Cliente dove uno degli Item sarà Causale Amministrativa Assitenza Tecnica on site, indicando il costo orario da calcolare a consuntivo.

A fronte della Conferma del Cliente l'Operatore potrà effettuare l'Intervento.

L'Operatore per effettuare l'Intervento si doterà della Valigetta, di dotazione del Laboratorio, contenente materiali di Pronto intervento tra cui sono obbligatori: set di attrezzi (cacciaviti Philips a croce, a taglio, taglierini, viti, ecc.), copia di uso interno dei sistemi operativi in vigore, n. 1 tester.

A seconda dell'Intervento richiesto l'Operatore si doterà anche di materiali specifici ad esempio per Interventi di Rete Locale LAN: Bretelle, pinza crimpatrice, frutti di rete, cavo di rete, ecc.

Per altri Interventi potranno essere portati prodotti di Magazzino per eventuali sostituzioni che, in caso di sostituzione saranno registrati nel Modulo di Intervento e poi fatturati al Cliente se non rientrano nella Garanzia. Nel caso in cui i Prodotti sostituiti rientrano nella Garanzia verrà aperto e gestito come VRMA.

L'Intervento viene registrato su uno specifico modulo di Interventi a Domicilio in cui vengono riportati i seguenti dati:

  • Numero d'ordine di lavoro, univoco e progressivo;
  • Giorno di intervento;
  • Nome del Cliente;
  • Tipo di intervento effettuato;
  • Giorno di richiesta di intervento;
  • Materiali impiegati;
  • Importo dei materiali;
  • Numero di ore impiegate;
  • Costo totale dell'intervento;
  • Sottoscritto dall'esecutore e dal committente.

Copia del Modulo di Interventi a Domicilio firmato dal Cliente sarà allegato alla Fattura emessa al Cliente per lo specifico Intervento.

L'Operatore comunicherà all'Operatore commerciale il termine dell'intervento. L'Operatore commerciale integrerà se necessario la Conferma d'Ordine, e invierà via e-mail/fax una nuova revisione della Conferma d'Ordine per l'importo totale dei lavori che verrà controfirmata dal Cliente. Al momento dell'Accettazione dell'Odine verrà emessa Fattura.

PREPARATO DA VERIFICATO  APPROVATO DA
SIGLA E FUNZIONE DATA SIGLA E FUNZIONE DATA SIGLA E FUNZIONE DATA
PC 15-03-2014 LG 27-03-2014 AM 14-04-2014
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