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GESTIONE RMA E NON CONFORMITA PRODOTTO
PROC - 11    Rev.2

Questa procedura descrive i Processi ed i sotto-Processi  e si applica a tutte le richieste di RMA per supposta non conformità presentate a qualsiasi titolo dai Clienti. Il fine è quello del controllo delle non Conformità, la riduzione dei tempi di gestione e degli oneri della sostituzione riparazione o accredito di merci vendute e soggette a garanzia.

Il Prodotto viene identificato all'arrivo in Azienda tramite una apposita etichetta che fa riferimento alla Pratica di RMA ed isolato in appositi spazi di magazzino a seconda dello stato della pratica stessa (Prodotto in Test, VRMA in attesa di Soluzione, VRMA in attesa di Spedizione).

Indice:

1 - Scopo e Campo di applicazione e Responsabilità

  

La procedura descrive i Sottoprocessi in cui sono organizzate le attività svolte nell'ambito del Processo indicato. La Responsabilità della corretta applicazione della presente Procedura e delle Istruzioni collegate è demandata agli Operatori Addestrati e Responsabili del Processo, dei relativi Sotto-Processi e delle Attività che li generano.

2 - Procedure

   Sono qui descritti i Sotto-Processi afferenti a tale Procedura

2.1 - Gestione NRMA

  

Questa istruzione operativa si applica a tutti i prodotti risultati non conformi o all'arrivo merce o ad un successivo controllo a magazzino. Il fine è quello del controllo delle non Conformità, della riduzione dei tempi di gestione e degli oneri della sostituzione, riparazione o accredito da parte dei Fornitori.

I Prodotti risultati Non Conformi saranno segregati in luoghi appositi diversi dallo stoccaggio merce.

Si applica a tutte le procedure di  RMA di prodotti nuovi richieste a Fornitore.

Il Processo - 11.1 "Gestione NRMA"  ruota tutto intorno a Attività - Sw NAT - 86 "Form NRMA Gestione Guasti Merce Nuova a Magazzino"

Tale Form rappresenta una macchina a stati. Vale a dire che permette scelte e comportamenti predefiniti a fronte di stati della Pratica.

Ciò consente un'attività guidata dell'Operatore che può scegliere tra una o più soluzioni per avanzare la pratica.

La scelta della macchina a stati (ne sono stati individuati nel corso delle analisi più di 98) con scelte di soluzioni obbligate (sono state individuate nel corso delle analisi più di 150 azioni) ha consentito di semplificare estremamente l'Attività dell'Operatore.

2.1.1 - Definizioni

  

Per Prodotto si intende uno specifico oggetto appartenente ad un Articolo identificato non solo da un proprio Part Number (per gli Articoli con costruttore INTERSYSTEM il Part Number si identifica con il Codice Articolo), ma anche da un Serial Number (per i Prodotti con costruttore INTERSYSTEM il Serial Number si identifica con l'ISYN).

Inoltre il Prodotto è comunque identificato in modo inequivoco da:
ISYN Codice del tipo:

XXXXX.YY. ZZZZZ.WW
Dove:
XXXX = Codice identificativo del Padre
YY = Codice Identificativo del Prodotto
ZZZZZ = Progressivo nell'anno
WW = Anno di costruzione su base 1960 

 

Per RMA si intende la Gestione della non Conformità delle Merci. Si definiscono due tipi diversi di pratiche di RMA: NRMA e VRMA.

Per comodità il nome RMA sara usato nella modulistica nell'accezione corrente. Le pratiche invece saranno distinte dai nomi (NRMA e VRMA) 

NRMA RMA di merce nuova a magazzino; VRMA non conformità di merci Vendute a Cliente.


Vengono definite le seguenti tipologia di Non Conformita:

La seguente Tabella delle Non Conformità al Carico Merce indica le possibili non conformità trattate automaticamente dalla procedura NAT.

 

TABELLA DELLE NON CONFORMITA'  AL CARICO MERCE 
Tipo Descrizione Non Conformità rilevate al Carico Merci e Modalita di Trattamento
:

  • Furoi Termini di Consegna: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Prodotto non presente nel Documento: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Modalità di Pagamento errate: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Costi di Trasporto errati: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Trasporti Ridondanti: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Merce Riferita ad Ordine annullato: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Merce non Ordinata: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Garanzia errata: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Quantità in eccesso: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Imballo Danneggiato: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Prodotto Danneggiato: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità;
  • Difforme da Specifiche: viene gestita in sede di carico Gestione Non Conformità.

La seguente Tabella delle Non Conformità al Controllo Tecnico indica le possibili non conformità rilevate in sede di magazzino, lavorazione e/o produzione trattate automaticamente dalla procedura NAT, le Modalità di trattamento delle medesime e la Tipologia di riferimento (ovviamente le conformità in questione sono solo riferibili ai singoli prodotti.)

 

TABELLA DELLE NON CONFORMITA'  AL CONTROLLO TECNICO  
Tipo Descrizione Non Conformità rilevate al Controllo Tecnico e Modalita di Trattamento: 

  • Confezione Danneggiata: viene gestita in sede Gestione Non Conformità rilevate da Magazzino;
  • Prodotto Guasto: viene gestita in sede Gestione Non Conformità rilevate da Magazzino;
  • Prodotto non conforme alle specifiche: viene gestita in sede Gestione Non Conformità rilevate da Magazzino.

Vi è inoltre un terzo tipo di non Conformità che occorre monitorare. Si tratta delle Non Conformità di Servizio del Fornitore che vengono riportate nel Attività - Sw NAT - 86 "Form NRMA Gestione Guasti Merce Nuova a Magazzino" . Tali Non Conformità, vengono rilevate in automatico dalla procedura NAT ed inserite in appositi contatori nel Attività - Sw NAT - 72 "Form Carica NC Fornitori" .

 

TABELLA DELLE NON CONFORMITA' DI SERVIZIO DEL FORNITORE  
Tipo Descrizione Non Conformità di Servizio del Fornitore e Modalità di Trattamento:

  • Ritardi nella concessione dell'Autorizzazione al RMA: viene gestita da NAT RMA;
  • Ritardi nella riparazione/sostituzione dei Prodotti:viene gestita da NAT RMA;
  • Ritardi nella emissione di Note di Credito: viene gestita da NAT RMA e riportato nel Attività - SW Contabilità - 150 "Registrazione Fatture Passive" ;
  • Prodotto rientrato da RMA non funzionante al Controllo Tecnico: viene gestita da NAT RMA;
  • Prodotto rientrato da RMA non conforme per caratteristiche: viene gestita da NAT RMA;


Definizione di Movimenti e Stati come da Procedura NAT
La procedura di NRMA è gestita totalmente da NAT e genera nei confronti della tracciabilità del prodotto i seguenti movimenti rilevabili dalla Scheda prodotto del singolo oggetto.

 

I Luoghi sono cosi definiti:

0 = Prodotti Distrutti/Rottamati;

A = Magazzino Merci Nuove da Vendere;
B = Prodotti in Visione c/o Cliente;

C = Magazzino Merci Nuove Guaste NRMA;

D = Prodotti NRMA c/o Fornitore;

E = Prodotti Venduti c/o Clienti;

F = Prodotti Magazzino VRMA;

G = Prodotti VRMA c/o Fornitore;

H = In Visione da Fornitore;

I = Prodotti in Uso Interno in Test;

J = Magazzino VRMA attesa di Rientro Cliente;

L = Prodotti nel Ciclo di Produzione e Vendita (Nei Cestelli);

M = Prodotti Dentro Altri Prodotti (Componenti);

N = Prodotti nel Ciclo di Produzione e Vendita In Proforma;

O = Merce in Conto Lavorazione;

P = Prodotti c/o Dogana;

Q = Prodotti c/o Altri Luoghi;

S = Magazzino Merci Nuove Non Conformi;
W = Magazzino VRMA in attesa di Soluzione Fornitori;

Y = Magazzino VRMA in attesa di Spedizione Fornitori;
X = Prodotti in Uso Interno in Ammortamento;

Z = Magazzino VRMA attesa di Rottamazione Fornitore;


Dove gli Stati di Funzionalità sono cosi definiti:

F = Prodotto Funzionante;
N = Prodotto Non Conforme;
? = Prodotto con Funzionalità dubbia da verificare;
G = Prodotto Guasto;

W = Prodotto Fuori Garanzia.

 

 

Descrizione Movimento Luogo Stato Listino

S

N

51 - Dichiarazione Guasto Prodotto Nuovo PN

A--->C

F--->G

Quantita Carico = -1
Valore Carico = -Valore Prodotto
52 - Richiesta a Fornitore RMA Prodotto Nuovo

-

-

-

53 - Ricezione da Fornitore RMA Prodotto Nuovo

-

-

-

54 - Spedizione Prodotto Nuovo a Fornitore

C--->D

-

-

55 - Carico Prodotto Nuovo Riparato da Fornitore

D--->A

G--->F

Quantita Carico = +1
Valore Carico = +Valore Prodotto
56 - Carico PN Sostituito da Fornitore

D--->A

G--->F

Quantita Carico = +1
Valore Carico = +Valore Prodotto
57 - Ricezione NC per Prodotto Nuovo da RMA Fornitore

D-->0

G-->? 

-

 

 

 

2.1.2 - Organizzazione in NAT

  

Una volta effettuato il caricamento della Merce Nuova a Magazzino, l'Operatore accederà alla funzione di NAT denominata: Attività - Sw NAT - 86 "Form NRMA Gestione Guasti Merce Nuova a Magazzino"   Procedura Non Conformità Merce Nuova.

Tale Procedura è composta da 2 diverse Funzioni: 

 

2.1.3 - Flusso Logico degli Eventi in Non Conformità Merce Nuova al Carico

  

NAT affronta le Non Conformità nel rilevamento al carico dove viene offerta la possibilità di effettuare scelte e decisioni su ogni non conformità in modo logico. Per ogni tipologia di Non Conformità sono stati previsti 5 tipi di risposta logica da parte dell'Operatore. In realtà non tutte le Non Conformità utilizzano tutti i 5 tipi di possibili risposte.

Vengono prima proposte le Non Conformità rilevate a livello di documento complessivo:

Matrice delle decisioni sulle Non Conformità di Carico a livello Documento:

Tipo di Non Conformità Scelta di rendere i Prodotti Richiesta di Possibilità di Rimborso Rimborso possibile Avvio Pratica Segnala e lascia perdere e Prodotti in Magazzino Lascia perdere e Prodotti in Magazzino
Costi Trasporto Errati

-

Chiedere Nota di Credito e Prodotti in Merce Nuova Non Conforme Chiedere Nota di Credito e Prodotti Nuovi a Magazzino Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino
Trasporti Ridondanti

-

Chiedere Nota di Credito e Prodotti in Merce Nuova Non Conforme Chiedere Nota di Credito e Prodotti Nuovi a Magazzino Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino
Modalità di Pagamento Non Conformi all'Ordine

Rendere

(Richiedi NRMA)

Chiedere Nota di Credito e Prodotti in Merce Nuova Non Conforme Chiedere Nota di Credito e Prodotti Nuovi a Magazzino Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino

Vengono poi proposte le non conformita rilevate a livello di riga di documento:

Matrice delle decisioni sulle Non Conformità di Carico a livello di Riga Documento:

Tipo di Non Conformità Scelta di rendere i Prodotti Richiesta di Possibilità di Rimborso Rimborso possibile Avvio Pratica Segnala e lascia perdere e Prodotti in Magazzino Lascia perdere e Prodotti in Magazzino
Difformità in eccesso di quantità Rendere eccesso
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala l'eccesso
e Prodotti a Magazzino
Accetto l'eccesso
e Prodotti a Magazzino
Prezzo Errato Rendere
(Richiedi NRMA)
Chiedere Nota di Credito e Prodotti in Merce Nuova Non Conforme Chiedere Nota di Credito e Prodotti Nuovi a Magazzino Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino
Prodotto non conforme al Documento (il Documento è conferme all'ordine ma riferito a prodotti diversi da quelli ricevuti) Rendere
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino
Fuori Termini di Consegna Rendere
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino
Difformità di garanzia Rendere
(Richiedi NRMA)

-

Chiedere Nota di Credito e Prodotti Nuovi a Magazzino Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto e Prodotti Nuovi a Magazzino

 

Le scelte effettuate saranno adottate su tutti i Prodotti caricati a magazzino con quella Riga di Documento. Tale Tabella sarà presentata n volte quante sono le righe sulle quali appaia la Non Conformità.

Vengono poi proposte le non conformita rilevate a livello di Prodotto:

Matrice delle decisioni sulle Non Conformita di Carico a livello di Prodotto:

 

Tipo Non Conformità Scelta di rendere i Prodotti Richiesta di Possibilità di Rimborso Rimborso possibile Avvio Pratica Segnala e lascia perdere e Prodotti in Magazzino Lascia perdere e Prodotti in Magazzino
Prodotto riferito ad Ordine Annullato Rendere
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto l'eccesso
e Prodotti a Magazzino
Prodotto non conforme all'Ordine (Merce conforme al Documento ma non Ordinata) Rendere
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto l'eccesso
e Prodotti a Magazzino
Imballo Danneggiato Rendere
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto l'eccesso
e Prodotti a Magazzino
Prodotto Danneggiato Rendere
(Richiedi NRMA)

-

-

Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto l'eccesso
e Prodotti a Magazzino
Prodotto non conforme alle specifiche Rendere
(Richiedi NRMA)
Chiedere Nota di Credito e Prodotti in Merce Nuova Non Conforme Chiedere Nota di Credito e Prodotti Nuovi a Magazzino Segnala e Prodotti Nuovi a Magazzino Accetto l'eccesso
e Prodotti a Magazzino

Le scelte effettuate saranno adottate su tutti gli specifici Prodotti. Tale Tabella sara presentata n volte quante sono i prodotti per i quali appaia la Non Conformità.

Si genera quindi per ogni singolo prodotto una matrice delle decisioni del tipo qui rappresentato dove ad ogni Tipologia di Non Conformità e assegnato un valore da 0 a 5 dove 0=Assenza della Non Conformità e da 1 a 5 Azione Scelta.

Si procedera quindi all'elaborazione da procedura nel seguente modo, dove ogni punto è sequenziale all'altro e quindi le condizioni sono restrittive della precedente: Per tutti i prodotti per i quali la non conformità sia una sola, il processo sara automatico.

  • Prodotti con Azioni uguali a fronte di diverse tipologie di non conformità, il processo sara automatico.
  • Prodotti con Azioni uguali a fronte di diverse tipologie di non conformità, il processo sara automatico.
  • Prodotti con Azioni tutte di tipo 3, 4 o 5 a fronte di diverse tipologie, si provvederà alle segnalazioni necessarie e all'invio delle necessarie richieste di NC, ma il trattamento del prodotto sarà automatico.
  • Prodotti con Azioni diverse in cui sia presente almeno una scelta di tipo 1, la scelta di tipo 1 prevarrà su tutte le altre per quanto riguarda la movimentazione del Prodotto, si provvederà alla richiesta di NC segnalando nel contempo le altre non conformità rilevate, il trattamento del prodotto sarà automatico.
  • Prodotti con Azioni diverse in cui sia presente almeno una scelta di tipo 2 e nessuna scelta di tipo 1, la scelta di tipo 2 prevarrà su tutte le altre per quanto riguarda la movimentazione del Prodotto, si provvederà alla richiesta di NC segnalando nel contempo le altre non conformità rilevate, il trattamento del prodotto sarà automatico.

A fronte di ogni Tipologia di Non Conformità è assegnato un valore da 0 a 5 dove 0=Assenza della Non Conformità e da 1 a 5 Azione Scelta, è previsto un analogo campo che indica lo Stato dell'Azione intrapresa.

La codifica degli Stati e questa riportata in Tabella:

Matrice degli Stati riferiti alla Azione intrapresa:

Stato Scelta di rendere i Prodotti Richiesta di Possibilità di Rimborso Rimborso possibile Avvio Pratica Segnala e lascia perdere e Prodotti in Magazzino Lascia perdere e Prodotti in Magazzino

" "

Scelta dell'Azione non effettuata Scelta dell'Azione non effettuata Scelta dell'Azione non effettuata Scelta dell'Azione non effettuata Scelta dell'Azione non effettuata

"A"

N/A

N/A

N/A

N/A

Prodotti a Magazzino

"B"

Attesa invio E-mail Attesa invio E-mail Attesa invio E-mail Attesa invio E-mail

N/A

"C"

N/A

N/A

N/A

Fax/E-mail inviati

N/A

"D"

E-mail inviata attesa di risposta E-mail inviata attesa di risposta E-mail inviata attesa di risposta

N/A

N/A

"E"

Risposta Negativa Risposta Negativa Risposta Negativa

N/A

N/A

"F"

Risposta
Positiva prodotti in attesa di partenza

N/A

N/A

N/A

N/A

"G"

N/A

Risposta
Positiva prodotti spostati a Magazzino

N/A

N/A

N/A

"H"

N/A

N/A

Risposta Positiva

N/A

N/A

"I"

Prodotti Partiti

N/A

N/A

N/A

N/A

"J"

NC Ricevuta NC Ricevuta NC Ricevuta

N/A

N/A

La procedura NAT, assegnera il valore iniziale (A o B) a tutti gli stati relativi alle Azioni e provvederà agli eventuali movimenti dei Prodotti, e chiederà se è prevista una eventuale comunicazione con il Fornitore, se si intenda provvedere subito al Fax/E-mail.

Sia contestualmente che in seguito, al momento dell'invio dell'e-mail NAT offrirà un testo precompilato da editare da procedura, contenente gli estremi del carico, del Fornitore e delle Non Conformità riscontrate. All'atto della generazione della Comunicazione la procedura chiederà i tempi previsti di attesa in gg. Contestualmente la procedura porterà il campo Stati relativo all'azione al valore B= E-mail inviata in attesa di risposta (o C= E-mail inviata).

Dopo questa prima fase l'Operatore gestirà le non conformità relative a tale carico, dalla procedura Gestione Azioni, dalla quale saranno accessibili tutte le pratiche di non conformità ancora in attesa di soluzione.

La mancata risposta al 2° invio di comunicazioni via E-mail al Fornitore, puo generare (quindi a domanda nel caso del 3° invio) una non conformità di Servizio del Fornitore del tipo Ritardi nella concessione dell'Autorizzazione all' RMA.

Nello stesso modo la mancata emissione di Note di Credito da parte del fornitore, puo generare (quindi a domanda nel caso del 3° invio) una non conformità di Servizio del Fornitore del tipo Ritardi nella emissione di Note di Credito.

La procedura Gestione Azioni, presenta n sottomenu ognuno per un diverso stato di Azione da svolgere. Per gli Stati E, F, G ed H (relativi alla risposta alle E-mail inviate di richiesta) la procedura offre una maschera simile a quella delle Matrici delle Decisioni in cui l'Operatore puo impostare nuove scelte a fronte delle risposte ottenute per le diverse non conformità.

2.1.4 - Flusso Logico degli Eventi in Non Conformità Merce Nuova al Controllo Tecnico

  

Flusso Logico degli Eventi in Non Conformità Merce Nuova al Controllo Tecnico.
Se si è rilevata una non conformità in fase di stoccaggio, produzione, lavorazione o evasione,  si procederà a trattare la non conformità direttamente da procedura NAT. L'Operatore, quale che sia il difetto riscontrato, dichiara il prodotto in stato critico. Il prodotto potrà essere dichiarato guasto solo alla verifica tecnica effettuata in sede di CT dagli Operatori addestrati al Processo. NAT affronta le Non Conformità Merce Nuova al Controllo Tecnico, tramite la procedura Nuove Non Conformità dove viene offerta la possibilità di effettuare scelte e decisioni su ogni conformità in modo logico secondo il  Flusso Logico degli Eventi NRMA.

Le non conformità di stoccaggio, produzione, lavorazione o evasione, sono ovviamente riferite al singolo prodotto e la Matrice delle decisioni possibili e illustrata nella seguente tabella:

Matrice delle decisioni sulle Non Conformita di Stoccaggio

Tipo Non Conformità Rilavorazione Riparazione Usare così come è Rendere a Fornitore per NC Rendere a Fornitore per Riparazione Rottamare
Confezione Danneggiata Ripara/Rilavora
e riverifica
Accetta il Prodotto e Prodotti a Magazzino Chiedere Nota di Credito

-

-

Prodotto Guasto Ripara/Rilavora
e riverifica

-

Chiedere Nota di Credito Rendere e
Richiedere RMA per Riparazione
Eseguire Operazione di Rottamazione
Prodotto non conforme alle specifiche Ripara/Rilavora
e riverifica
Accetta Riqualifica il Prodotto e Prodotti a Magazzino Chiedere Nota di Credito Rendere e
Richiedere RMA per Riparazione
Eseguire Operazione di Rottamazione

La gestione degli stadi per processo di NRMA è ben descritta dal  Flusso Logico degli Eventi NRMA

2.2 - Gestione VRMA

  

Si applica a tutte le richieste di RMA per supposta non conformità presentate a qualsiasi titolo dai Clienti. Il fine è quello del controllo delle non Conformità, la riduzione dei tempi di gestione e degli oneri della sostituzione riparazione o accredito di merci vendute e soggette a garanzia.

Il Processo - 11.2 "Gestione VRMA" ruota tutto intorno a Attività - Sw NAT - 87 "Form VRMA Gestione Guasti Merce Venduta" .  Tale Form rappresenta una macchina a stati, vale a dire, permette scelte e comportamenti predefiniti a fronte di stati della Pratica.

Ciò consente un'attività guidata dell'Operatore che può scegliere tra una o più soluzioni per avanzare la pratica. La scelta della macchina a stati (ne sono stati individuati nel corso  delle analisi più di 98) con scelte di soluzioni obbligate (sono state individauate nel corso delle analisi più di 150 azioni) ha consentito di semplificare estremamente l'Attività dell'Operatore.

2.2.1 - Definizioni

  

Per Prodotto si intende uno specifico oggetto appartenente ad un Articolo identificato non solo da un proprio Part Number (per gli Articoli con costruttore INTERSYSTEM il Part Number si identifica con il Codice Articolo), ma anche da un Serial Number (per i Prodotti con costruttore INTERSYSTEM il Serial Number si identifica con l'ISYN).

Inoltre il Prodotto e comunque identificato in modo inequivocabile da:
ISYN Codice del tipo:

XXXXX.YY. ZZZZZ.WW
Dove:
XXXX
= Codice identificativo del Padre
YY
= Codice Identificativo del Figlio
ZZZZZ
= Progressivo nell'anno
WW
= Anno di costruzione su base 1960

Per prodotto generato si intende un prodotto costruito da INTERSYSTEM, vale a dire il risultato di una lavorazione.

Per prodotto componente si intende un pezzo che fa parte dei materiali usati per produrre un prodotto generato.

Per prodotto accessorio si intende un prodotto assegnato ad un prodotto generato come accessorio e non come componente.

Per RMA si intende la Gestione della non Conformità delle Merci. Si definiscono due tipi diversi di pratiche di RMA: VRMA e NRMA.

Per comodità il nome RMA (Return Material Authorization)  sarà usato nella modulistica nell'accezione corrente. Le pratiche invece saranno distinte dai nomi (VRMA e NRMA)

VRMA RMA di Prodotti venduta; non conformità di merci Vendute a Clienti ed ancora coperte da garanzia: tale pratica e gestita da procedura sulla Tabella V_RMA

NRMA RMA di Prodotti nuova a magazzino; non conformità di merci Vendute da Fornitori e presenti a magazzino: tale pratica e gestita da procedura sulla Tabella N_RMA

STATI della Pratica VRMA

1 - Pratica aperta da Cliente senza identificazione certa del Prodotto.
2 - Pratica aperta da Cliente con identificazione certa del Prodotto.
3 - Pratica Aperta in attesa di identificazione prodotto da operatore interno.
4 - Identificazione Prodotto da parte operatore interno.
5 - Autorizzazione al Rientro RMA
91 - Chiusura della pratica per Garanzia Scaduta
92 - Chiusura della pratica per Garanzia c/o Terzi
6 - Fuori termini di rientro
93 - Chiusura della pratica per mancato ritorno Prodotto
7 - Rifiuto Merce perche fuori termini di rientro e/o garanzia
98 - Chiusura della pratica per fuori termini di rientro e/o garanzia

8 - Accettazione Merce
10 - Diagnostica Effettuata stato CT=1 Guasto
(Rma con riparazione c/o Fornitore)
11 - Effettuata Richiesta RMA a Fornitore in attesa autorizzazione
12 - Richiesta RMA a Fornitore senza risposta
13 - Ottenuto RMA da Fornitore
14 - Spedito Prodotto a Fornitore
15 - Ricevuto Prodotto da Fornitore (Riparato)
16 - Ricevuto Prodotto da Fornitore (Sostituito SN)
17 - Ricevuto Prodotto da Fornitore (Sostituito PN)

61 - Ricevo NC da fornitore
98 - Emetto NC a Cliente segno perdita e Chiudo RMA
62 - Sostituisco con prodotto analogo
63 - Assegno alla Spedizione Prodotto Analogo
99 - Emessa Packing List e quindi chiudo VRMA

18 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Riparato
94 - Emessa Packing-List e quindi Chiuso VRMA
(Rma con sostituzione anticipata accordata con Fornitore)
21 - Decisa sostituzione Anticipata con Nuovo
22 - Effettuata sostituzione Anticipata con Nuovo
23 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Nuovo
24 - Emessa Packing-List al Cliente
25 - Richiesto RMA a Fornitore per Sostituzione
26 - Richiesto RMA a Fornitore per NC
27 - Richiesta RMA a fornitore senza esito
95 - Richiesta RMA a fornitore con esito negativo con Rottamazione Prodotto con perdita e chiusura RMA
96 - Richiesta RMA a fornitore con esito positivo ed emissione NC con chiusura RMA
97 - Richiesta RMA a fornitore con esito positivo ed arrivo Prodotto nuovo con chiusura RMA
(Rma con riparazione interna)
31 - Effettuata Riparazione
32 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Riparato
95 - Emessa Packing-List e quindi Chiuso VRMA

40 - Diagnostica Effettuata stato CT=2 Funzionante
41 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Funzionante senza vincolo Pagamento FT CT
42 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Funzionante con vincolo Pagamento FT CT
96 - Emessa Packing-List e quindi Chiuso VRMA
50 - Diagnostica Effettuata stato CT=3 Danneggiato
51 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Danneggiato senza vincolo Pagamento FT CT
52 - Assegnato alla Spedizione Prodotto Danneggiato con vincolo Pagamento FT CT
97 - Emessa Packing-List e quindi Chiuso VRMA
100 - Prodotto non ritirato a fronte di packing Emessa dopo periodo di giacenza riassegnato a magazzino interno.

 

2.2.2 - Richiesta di VRMA da parte di un Cliente

  

Per poter aprire una pratica di VRMA è necessario che il Cliente abbia acquistato il Prodotto presso INTERSYSTEM. Il VRMA viene autorizzato dall'Operatore seguendo la Attività - Sw NAT - 87 "Form VRMA Gestione Guasti Merce Venduta" . Si apre il Form VRMA in cui ci sono vari stadi di RMA:

  • Richiesti;
  • In Attesa di Rientro;
  • In Corso;
  • In Picking Fornitore;
  • Conclusi.

La fase di Richiesta VRMA Clienti può avvenire in diversi casi:

Caso Telefonata: la telefonata deve essere passata ad un Operatore addestrato, qualora ciò non fosse possibile, va indicata al Cliente l’ora in cui ricontattare l’Operatore e il nome dell’Operatore. Per prima cosa l’Operatore verifica che sia stata fornita l’assistenza tecnica alla soluzione dei problemi rilevati. Se tale assistenza non è stata fornita, interviene aiutando il Cliente a risolvere il problema o ad identificare la causa del mal funzionamento. L’operatore procede all’identificazione certa del prodotto e se il prodotto è in condizioni di Garanzia procede all'apertura di una pratica di VRMA da procedura autorizzando il Rientro.

il prodotto si ritiene in garanzia a fronte di tre condizioni:

  • il periodo di garanzia non sia scaduto;
  • il prodotto sia stato regolarmente pagato;
  • il prodotto sia acquistato da INTERSYSTEM.

Caso Web: Il Cliente compila da Web apposito Modulo in cui richiede l'apertura di un nuovo RMA. La procedura NAT provvede a generare avviso agli addetti al Servizio RMA per le eventuali verifiche. Il Modulo su Web aiuterà il Cliente ad identificare con precisione il Prodotto ed offrirà anche una serie di soluzioni inerenti aggiornamenti software e/o nel caso sia possibile una gestione diretta del Produttore anche le coordinate per attuare tale Gestione Diretta.

Per i prodotti ISY-NUC e per i prodotti afferenti all'Ecosistema ISY-NUC, il Modulo sul WEB prevede un aiuto fotografico per l'identificazione del prodotto e per la corretta preparazione dell'imballo di spedizione .  In questo caso si utilizza per l'identificazione univoca del prodotto il Serial Numeber, che essendo stato rilevato al carico del prodotto e/o all'atto della produzione, consente tramite il database relazionale di NAT, l'immediata identificazione dell'ISYN e quindi del prodotto medesimo e dalla sua intera storia. Sono inoltre presenti nel modulo, una serie FAQ che consentono il primo Debug dei problemi alla base della eventuale richiesta di RMA. Il Modulocontiene anche tutti gli elementi necessari alla corretta ed efficente presa del pacco contenente il prodotto Guasto, in modo da facilitare le procedure di Pick-UP and Return. 

Gli Operatori Addestrati potranno, a fronte della scheda compilata dal Cliente, intervenire aiutando il Cliente a risolvere il problema o ad identificare la causa del mal funzionamento di prodotto per meglio comprendere il problema tecnico e l’ambiente operativo in cui esso si genera.

Se è rilevata una possibile non funzionalità dell’oggetto, l’operatore quale che sia il difetto riscontrato, dichiara il prodotto critico, infatti, il prodotto potrà essere dichiarato guasto solo alla verifica tecnica effettuata da INTERSYSTEM presso i propri laboratori.

Caso Cliente in ns. Sede:
Il Cliente è interfacciato da un Operatore addestrato RMA. L’operatore verifica che sia stata fornita l’assistenza tecnica alla soluzione dei problemi rilevati. Se tale assistenza non è stata fornita, interviene aiutando il Cliente a risolvere il problema o ad identificare la causa del mal funzionamento. Eventuali prove di funzionalità non sono effettuate contestualmente salvo indicazione ed autorizzazione specifica diversa da parte della Direzione.

Sia che il Cliente abbia con se la parte guasta che il Cliente non abbia con se la parte guasta l'Operatore aprirà una pratica di VRMA da Procedura, cercando di giungere alla identificazione certa del prodotto.
In questo stadio, quale che sia il difetto e l’entità del medesimo riscontrato dal Cliente, il prodotto non è dichiarato guasto ma critico fino alla verifica tecnica effettuata da INTERSYSTEM presso i propri laboratori.

Nel caso di presenza del prodotto guasto l'Operatore procederà all'Apertura del VRMA da Procedura NAT tramite il tasto "Inserisci".

A questo punto si apre una schermata organizzata in 5 livelli.

Nel primo livello sono inseribili alcuni campi obbligatori che provengono dalla  Attività - Sw NAT - 1 "Form Anagrafica Clienti" e sono:

  • Nome del Cliente:  inserendo il nome del Cliente automaticamente immette il numero di telefono e di fax;
  • Nome del Richiedente: riprtato automaticamente da procedura e modificabile manualmente. Inserendo il nome del richiedente automaticamente la procedura immette l'indirizzo e-mail della persona prescelta;
  • Indirizzo di Spedizione: a scelta e immette la località.

A questo punto l’operatore procede all’identificazione certa del prodotto. Questo avviene tramite l'inserimento dell'ISYN, o del Serial Number o per diverse Chiavi:

  • Selezione Categoria Prodotti;
  • Produttori;
  • Fatture.

Una volta identificato il prodotto si preme il tasto Seleziona, la procedura lo mostra nella griglia indicando l'ISYN, l'Articolo, la Variante, il Part Number e il Serial Number. L'Operatore riesce ad individare se il prodotto è in Garanzia nella Tabella Garanzie di Vendita tramite un indicatore (di colore verde se il prodotto è in Garanzia e di colore rosso se il prodotto non è in Garanzia).

La griglia Garanzie di Vendita prende i dati automaticamente del Attività - Sw NAT - 2 "Form Anagrafica Fornitori" nel Subform Garanzie.

Per una maggiore chiarezza viene indicato in un'altra griglia il Riferimento Dati di Vendita, in cui si visualizza il Numero di Fattura e la data della Fattura emessa a Cliente e i Dati Contabili: il Prezzo di Costo e il Prezzo di Vendita del Prodotto.

L'unica parte in cui si L'Operatore descriverà il Difetto del Prodotto guasto è il campo Difetto Riscontrato.

 A questo punto si aprono n. 6 tasti che danno la possibiltà di scelta:

  • Genera (Apre la pratica di VRMA del Prodotto, inserendolo nel livello "Richiesti");
  • Autorizza (Apre e Autorizza la pratica di VRMA del Prodotto, inserendolo nel livello "Attesa di Rientro da Cliente");
  • Autorizza e Carica Prodotto (Apre e Autorizza la pratica di VRMA del Prodotto, inserndolo nel livello "In Corso");
  • Fuori Garanzia (Traccia il VRMA del Prodotto indicando che è Fuori Garanzia e quindi non gestibile con la pratica di VRMA);
  • Garanzia Terzi (Traccia il VRMA del Prodotto, indicando che la Garanzie è presso Terzi);
  • Insolvenza (Traccia il VRMA del Prodotto, indicando che il Cliente è Insolvente). 

Le prime tre voci indicate hanno un simbolo di spunta color verde che indica l'esito positivo dell'Apertura del VRMA; le altre tre, con un simbolo di croce color rosso indica l'esito negativo dell'Apertura del VRMA, ma comunque rimane tracciato nella Procedura.

Nei casi in cui il Prodotto sia riconosciuto, sia in Garanzia e sia stato verificato dall'Opertore che il Prodotto possa essere guasto, si autorizza il VRMA e la procedura assegna in automatico il protocollo alla pratica, la data d’apertura ed emette i relativi documenti di Autorizzazione al Rientro validi come documenti di Trasporto e la relativa Etichetta da apporre sul prodotto e sulla scatola di spedizione. E' possibile in questa fase, se la richiesta del cliente è contestuale, accettare direttamente il Prodotto e caricarlo contestualmente negli apposti spazi ad esso riservati.

In tutti i casi relativi al carico del Prodotto viene richiesto all'Operatore, così come previsto da PROC - "9. rev.1 GESTIONE RICEZIONE MERCI - Cap.3.2.1 - Merce in RMA da Cliente" , la presenza del modulo 151 firmato per riaccettazione delle Condizioni Generali di Garanzia.

2.2.3 - Arrivo Prodotti in VRMA

  

In questa fase l'Operatore utilizza Attività - Sw NAT - 87 "Form VRMA Gestione Guasti Merce Venduta" e si comporta come previsto da PROC - "9. rev.1 GESTIONE RICEZIONE MERCI - Cap.3.2.1 - Merce in RMA da Cliente" .

A questo nel Form compaiono i seguenti dati:

  • Numero di Protocollo RMA;
  • Data di Emissione;
  • Nome del Cliente;
  • Nome del Richiedente/Contatto;
  • Numero di Telefono, Fax e indirizzo e-mail;
  • Tasto Garanzie Cliente: Griglia riepilogativa dei Dettagli della Garanzia del Prodotto Acquistato dal Cliente;
  • Indirizzo di Spedizione, CAP, Località;
  • Descrizione del Prodotto, ISYN e Serial Number, dove presente;
  • Dati Fornitore/Produttore su cui sviluppare il VRMA;
  • Tasto Garanzie Fornitore: Griglia riepilogativa dei Dettagli della Garanzia del Prodotto Acquistato dal Fornitore;

Qualora per qualsiasi motivo, il pacco sia stato accettato senza debito documento Mod. 151 o con documento non debitamente firmato, il pacco va considerato giacente presso di noi. In tutti i casi di non conformità questa va dichiarata immediatamente nella pratica, introducendo da procedura i seguenti dati: dichiarazione di non conformità, la procedura invierà immediatamente via E-mail il  Mod. 151 e registrerà i dati relativi alla spedizione della E-mail.

Se il prodotto e arrivato con il corretto modulo debitamente compilato, si procede immediatamente al carico del prodotto. Identificata la pratica di VRMA, l'operatore autorizza quindi la fase di carico del prodotto critico in magazzino. (la procedura richiede la lettura o l'introduzione dell'ISYN per verifica e procede all'eventuale stampa dell'etichetta ISYN, registra la data e il nome dell'operatore).

2.2.4 - Controllo Tecnico dei Prodotti in VRMA

   L’operatore Qualificato RMA provvede ad eseguire il Controllo Tecnico del prodotto critico cercando di verificare il ripetersi del guasto segnalato.

L’esito del controllo, deve essere inserito dal medesimo operatore all’interno della pratica, compilando sia il campo di stato CT che il campo descrittivo del difetto riscontrato. La procedura provvede a compilare il tutto e a registare il prodotto.

Sulla base del valore immesso in CT, all’operatore sono proposte 3 strade diverse: 

Prodotto Guasto :

Sono possibili due diversi casi:

Il prodotto guasto è in garanzia presso il Fornitore: emetti E-mail di Richiesta RMA a Fornitore, l' Operatore compila i seguenti campi richiede RMA a Fornitore, indicando i dati relativi alla Fattura di  Acquisto, la descrizione del prodotto e il guasto riscontrato al controllo tecnico. Si attende autorizzazione RMA da parte del Fornitore.

il prodotto guasto non è in garanzia presso il Fornitore: il prodotto guasto viene sostituito al Cliente con un prodotto analogo.

Prodotto Funzionante e metti E-mail di Richiesta Ritiro a Cliente di prodotto funzionante; l'Operatore compila i seguenti campi:

Identificazione del Prodotto, ISYN, Numero di RMA di Riferimento Cliente, Data di emissione, Indirizzo del Destinatario.

Prodotto Danneggiato e metti E-mail di Notifica a Cliente di prodotto Danneggiato fuori garanzia. Contestualmente alla E-mail l'Operatore effettuerà una telefonata di spiegazione delle considerazioni che hanno portato alla qualificazione del mal funzionamento come danneggiamento fuori garanzia.

2.2.5 - Ricevimento Autorizzazione RMA da Fornitore

  

Alla ricezione dell’autorizzazione di RMA da parte del Fornitore occorre procedere all’immediata registrazione di tale ricevimento.

Si inseriscono i dati realtivi all'Autorizzazione di RMA:

  • Numero di RMA assegnato dal Fornitore;
  • Data di autorizzazione RMA.

 

2.2.6 - Spedizione Prodotti Guasti in RMA a Fornitore

  

Avendo ricevuto l’Autorizzazione di RMA da parte del fornitore è possibile procedere alla spedizione del/dei prodotti guasti.L'Operatore procede alla generazione della Packing List a Fornitore con tutti i dati di riferimento valida come Documento di Trasporto e contestualmente  effettuerà l’eventuale chiamata al Vettore.

2.2.7 - Rientro Prodotti da RMA a Fornitore

   In questa fase il Fornitore può aver assunto comportamenti diversi. L’operatore dovrà scegliere da menu una delle seguenti ipotesi:
  • Reso il medesimo prodotto riparato.
  • Reso analogo prodotto in sostituzione (stesso Part Number diverso Serial Number).
  • Reso diverso prodotto Conforme in sostituzione diverso Part Number.
  • Reso diverso prodotto Non Conforme in sostituzione diverso Part Number.
  • Accreditato il prodotto con NC.

Rispetto ai diversi casi:

Reso il medesimo prodotto riparato:

L’operatore inserisce l’avvenuto rientro dei Prodotti riparati.

Reso analogo prodotto in sostituzione (stesso Part Number diverso Serial Number):

L’operatore inserisce l’avvenuto rientro dei Prodotti riparati; sarà domandato inoltre all’operatore di introdurre i dati relativi al nuovo Serial Number del prodotto.

Reso diverso prodotto Conforme in sostituzione diverso Part Number:

L’operatore valuta che la tipologia di prodotto reso è conforme al prodotto guasto. La procedura automaticamente procede a compilare i campi e domanda all’operatore di introdurre i dati relativi al nuovo Part Number e al Serial Number del prodotto.

Reso diverso prodotto Non Conforme in sostituzione diverso Part Number:

L’operatore valuta che la tipologia di prodotto reso non è conforme al prodotto guasto. La procedura automaticamente procede emettendo il modulo di non conformità che sarà compilato nella sua parte descrittiva e la procedura una volta effettuato l’invio dell' e-mail, registrerà i dati di spedizione. Da qui in poi la situazione di RMA è considerata a tutti gli effetti ancora aperta. Il rientro del materiale non conforme è effettuato con semplice spedizione via corriere.

Accreditato il prodotto con NC.

L’operatore inserisce l’avvenuta emissione della Nota di Credito e sostituisce, nel caso, con Prodotto analogo o superiore il Prodotto guasto al Cliente o emette Nota di Credito al Cliente previa autorizzazione da parte della Direzione.

2.2.8 - Chiusura RMA a Cliente

  

Chiusura RMA a Cliente.

In questa fase l’operatore dovrà decidere come operare la chiusura della pratica. Le scelte possibili sono:

  • Restituzione del prodotto riparato o sostituito.
  • Restituzione del prodotto guasto ma in garanzia con parte anticipata.
  • Sostituzione del prodotto guasto ma non in garanzia con altro simile o analogo.
  • Sostituzione del prodotto con un analogo fornito dal Fornitore.
  • Accredito al Cliente in quanto il prodotto non sostituibile.

Rispetto ai diversi casi:

Restituzione del prodotto riparato o sostituito . La procedura registra i campi in automatico e invia via e-mail il Modulo di Chiusura RMA del prodotto al Cliente e lo stampa.

Restituzione del prodotto guasto ma in garanzia con parte anticipata. La procedura registra i campi in automatico e invia via e-mail il Modulo di Chiusura RMA del prodotto, inoltre esegue lo scambio con il prodotto anticipato e apre quindi una pratica di NRMA Fornitore per il prodotto guasto e la compila sino allo stato MOVIMENTO 97.

Sostituzione del prodotto guasto ma non in garanzia con altro simile o analogo. La procedura registra i campi in automatico e invia via e-mail il Modulo di Chiusura RMA del prodotto, inoltre esegue le funzioni di scarico del prodotto in sostituzione dal magazzino, pone il prodotto guasto in attesa di rottamazione allo stato MOVIMENTO 80.

Sostituzione del prodotto con uno analogo fornito dal Fornitore. La procedura registra i campi in automatico e invia via e-mail il Modulo di Chiusura RMA di consegna del prodotto al Cliente e lo stampa.

Accredito al Cliente in quanto il prodotto non sostituibile. La procedura lancia in Automatico la generazione della Nota di Accredito e la spedisce via e-mail. Il protocollo e la data sono nella Procedura.

PREPARATO DA VERIFICATO  APPROVATO DA
SIGLA E FUNZIONE DATA SIGLA E FUNZIONE DATA SIGLA E FUNZIONE DATA
PC 20-04-2014 LG 02-05-2014 AM 20-05-2014
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