<Operatore: >

 Home      Sommario       Modulo Commenti e/o Suggerimenti      Apertura Non Conformità

Logon  

GESTIONE COMMERCIALE VENDITE
PROC - 4    Rev.2
DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY
Indice:

1 - Scopo e Campo di applicazione e Responsabilità

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY

La procedura descrive i Sottoprocessi in cui sono organizzate le attività svolte nell'ambito del Processo indicato. La Responsabilità della corretta applicazione della presente Procedura e delle Istruzioni collegate è demandata agli Operatori Addestrati e Responsabili del Processo, dei relativi Sotto-Processi e delle Attività che li generano.

Questa procedura si applica per la Gestione del rapporto  tra INTERSYSTEM ed i Clienti e per il coordinamento delle relative attività. La finalità di tale procedura è quella di garantire che le offerte redatte, sotto ogni forma, da INTERSYSTEM siano  chiare,  complete e non diano adito a dubbi o fraintendimenti e che alla ricezione dell'Ordine dal Cliente, tale Ordine sia analizzato per verificarne la completezza, la congruenza con l'eventuale Offerta e la capacità di INTERSYSTEM a fornire quanto richiesto, il tutto nell'ottica di tutela del Cliente.

2 - Definizioni

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY

Per ciò che riguarda  UNI EN ISO 9001:2000 - 7.5.3 "Identificazione e Rintracciabilità"  si fa riferimento a quanto esposto da ISTR - "5. rev.1 IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITA' DEI PRODOTTI" .

Si definisce:

Cliente: Aziende, Enti, Privati, che a vario titolo acquistano beni e/o servizi da INTERSYSTEM.

Categoria Cliente: definite sulla base di 3 settori di mercato (Operatori IT ) www.isy.com, (End User) www.breakpoint.it, (Large Account, Imprese, P.A.) www.isycorp.com  in una serie di varianti congrue con i settori di mercato.

Listino: La Tipologia di Listino normalmente applicata al Cliente: L=Listino Base, S=Street, G=Large Account, 1=OEM 1, 2=OEM 2, D=Distributore, V=DistVol, W= Volume Valuta e C=Costo,.

Eccezione al Listino: Tabella contenente i trattamenti eccezionali su particolari Categorie di Prodotto e/o Produttori in relazione a diverse tipologie di pagamento effettuate su uno specifico Cliente al di là del Listino a lui generalmente applicato.

Modalità di Pagamento: Le diverse tipologie di Pagamento applicabili.

Fido: Eventuale esposizione concessa al Cliente.

Collo: specifico (cartone, cassa, busta, pallet) identificato in modo univoco e generato per univoche condizioni di destinatario e modalità di trasporto.

Packing List: Documento di Viaggio, Documento di Trasporto che contiene tutte le informazioni e istruzioni necessarie delle spedizioni. Nella Packing List sono riportati i dati relativi ai colli in partenza e tutti i dati di spedizione (Mittente, destinatario, modalità di spedizione, riferimento ordine destinatario,  riferimento ordine INTERSYSTEM, numero del collo, numero dei colli, pesi e dimensioni dei colli singoli e totali). La compilazione del documento avviene in modo automatico dalla procedura NAT (New Age Technology).  Alla Packing List viene attribuito codice univoco a fronte di destinatario e destinazione univoca. Il Documento Packing List è un documento aperto all'atto dell'assegnazione del primo prodotto ordinato dal Cliente, ed è un documento che viene caricato dinamicamente nel tempo fino al momento nel quale viene chiuso dalla stampa che sarà effettuata alla presenza del soggetto che effettua il trasporto ( Destinatario, Vettore o Mittente)

Fattura: L'emissione del Documento Fattura è scisso dal processo di ritiro e viaggio della merce, infatti l'emissione della fattura viene fatta a fronte di merce pronta, di uno o più Ordini, con rispetto delle eventuali condizioni di consegna unica e di consegna in data. La Fattura inoltre è univoca per condizioni di Pagamento e Valuta di emissione.

Condizioni Generali di Vendita: MOD - "110. rev.1 Condizioni Generali di Vendita" MOD - "111. rev.1 Condizioni Generali di Garanzia - Allegate alle Condizioni Generali di Vendita" , MOD - "112. rev.1 Condizioni Generali di Assistenza in Garanzia - Allegate alle Condizioni Generali di Vendita" e MOD - "113. rev.1 Informativa e richiesta di consenso Trattamento Dati ex. Art. 10 675/96" MOD - "Privacy Policy Informativa rilasciata in 5 lingue (inglese, francese, tedesco, italinao e spagnolo) tramite iubenda.com consulente legale." .

3 - Procedura

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY Vengono qui definiti tutti gli Aspetti del Processo - 4 "Gestione Commerciale Vendite" .

3.1 - Gestione Anagrafica Cliente e Attività di prospezione e analisi Cliente

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY

Ogni rapporto commerciale con un nuovo Cliente prevede la prospezione del medesimo secondo quanto previsto dalla Anagrafica Clienti della procedura NAT (New Age Technology). Questa prospezione avviene o tramite l'Operatore Commerciale che interfaccia il nuovo Cliente,  oppure è il Cliente stesso che tramite le diverse Schede di Registrazione Nuovo Cliente presenti sui diversi siti effettua una auto-registrazione controllata.

Nell'apertura del rapporto commerciale l'Operatore Commerciale che interfaccia il Nuovo Cliente provvede all'inserimento dei dati identificativi del Cliente comunicandogli il Codice Cliente univoco assegnato dalla procedura NAT (New Age Technology),  la Login e la Password per l'accesso ai Listini Personalizzati in linea e ai servizi di assistenza commerciale, tecnica e di RMA.

Si procederà ad identificare la tipologia del Cliente, determinando l'area di mercato di appartenenza e quindi assegnando il Cliente ad un centro di fatturazione e al relativo sito web di pertinenza. L'operatore inserisce i dati anagrafici, quelli fiscali, quelli postali e quelli di telecomunicazione come richiesto dalla procedura NAT (New Age Technology) subform Indirizzi e Rubrica, passa poi a determinare le categorie di sconto da applicare e le modalità di pagamento, le eventuali banche di appoggio e ove necessario darà avvio alle procedure di concessione di fido ISTR - "1. rev.1 GESTIONE FIDO CLIENTI"    illustrandogli le politiche commerciali.

Contestualmente verranno inviate al Cliente  le Condizioni Generali di Vendita ( MOD - "110. rev.1 Condizioni Generali di Vendita" , MOD - "111. rev.1 Condizioni Generali di Garanzia - Allegate alle Condizioni Generali di Vendita" e MOD - "112. rev.1 Condizioni Generali di Assistenza in Garanzia - Allegate alle Condizioni Generali di Vendita" e MOD - "113. rev.1 Informativa e richiesta di consenso Trattamento Dati ex. Art. 10 675/96" ). Nel caso di Cliente con potenzialità maggiori l’Operatore avverte la Direzione aziendale per le necessarie decisioni, siano esse peggiorative o migliorative. In occasione dei contatti commerciali il Cliente viene monitorato sulla sua effettiva potenzialità d’acquisto, e le eventuali variazioni di Categoria Cliente o Categoria di Listino vengono proposte dall’Operatore ed esaminate dalla Direzione aziendale: nell'anagrafica del Cliente è possibile avere tutte le informazioni necessarie al riguardo. Le variazioni sono riportate automaticamente in linea sul listino personalizzato riservato al Cliente, da lui consultabile via Internet in qualsiasi momento ed allineato alle procedure commerciali di fatturazione e possono essere comunicate al Cliente dall’Operatore commerciale.

L'auto-registrazione dei Clienti effettuata attraverso le Schede di Registrazione presenti nei siti Web genera l'Anagrafica Clienti della procedura NAT (New Age Technology). In tal caso le procedure emettono una comunicazione via Email  ad una apposita casella postale dell'Azienda isy.pwd@isy.com, concedono una password limitata a 2 gg. Tale anagrafica è soggetta anch'essa alle valutazioni dell'Operatore Commerciale.

Nel caso il Cliente sia un Rivenditore, l'operatore provvederà a richiedere copia dell'Iscrizione alla CCIAA aggiornata, prima di ogni evantuale Ordine. Sempre l'Operatore provvederà a segnalare in Anagrafica eventuali preferenze relative alla Valuta di cortesia. La copia della CCIAA,  la copia delle Condizioni Generali di Vendita sottoscritte e di ogni altro documento Contrattuale o Societario (ad eccezione degli Ordini) sarà riposto in formato PDF tramite il Attività - Sw NAT - 1 "Form Anagrafica Clienti"   nell'Archivio Elettronico.

In caso di presentazione di Documenti inerenti esenzioni IVA a vario titolo (Legge 104, Finanziamenti Europei e Esportazioni Abituali), copia del Documento presentato e della relativa documentazione sarà conservata previa verifica ove necessario, in formato PDF tramite il Attività - Sw NAT - 1 "Form Anagrafica Clienti"   nell'Archivio Elettronico.

Dal Attività - Sw NAT - 1 "Form Anagrafica Clienti"  è possibile inoltre controllare la Sistuazione Contabile del Cliente in quanto La procedura NAT attinge ai Dati della Procedura della Contabilità e fornisce i Dati relativi al Fatturato dell'Anno in Corso, al Fatturato dell'Anno Precedente, all'Esposizione del Cliente, alle eventuali insolvenze.

3.2 - Gestione Offerte a Cliente

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY

PREVENTIVAZIONE:

Esiste nel caso del Settore di mercato End-User http://www.breakpoint.it e del Settore di Mercato Corporate http://www.isycorp.com la possibilita che il Cliente possa avviare simulazioni di rapporto commerciale ( Attività - Web BP - 43 "Preregistrazione Cliente"   Attività - Web IsyCorp - 50 "Preregistrazione Cliente"     Attività - Web BP - 46 "Carrello Preventivi"   Attività - Web IsyCorp - 52 "Carrello Preventivi" )  anche senza essere identificato se non da una generica Login e Password. Tale Condizione cessa all'atto del primo Ordine durante il quale viene imposto la compilazione di una Anagrafica on-line Attività - Web BP - 45 "Registrazione Cliente"   Attività - Web IsyCorp - 51 "Registrazione Cliente" . In tale condizione, può esistere la possibilità che il Sistema gestisca direttamente anche la fase di Ordine, impegno delle merci, incasso della transazione economica e fatturazione.  

OFFERTE:

INTERSYSTEM svolge attività di Offerte e Promozioni nei confronti dei Clienti in diversi modi; in ogni caso tutte queste attività seguono regole volte ad assicurare la completa protezione del Cliente da errori e variabilità soggettive. Tali regole si concretizzano nelle caratteristiche principali delle Offerte generate da INTERSYSTEM:

  • La Protocollazione delle Offerte è automatica tramite NAT (New Age Technology).
  • l'Offerta può essere generata solo per Clienti registrati in Anagrafica (il Cliente generico è anch'esso un Cliente registrato).
  • l'Offerta si basa sul Listino Personalizzato Cliente.
  • l'Offerta può contenere solo Item del Listino elettronico.

Listini: I Listini sono personalizzati per ciascun singolo Cliente. Grazie all'incrocio dei Prezzi costruiti e generati a fronte di un’analisi dei costi sui dati contenuti nella Gestione Costi di  NAT (New Age Technology)  da parte del responsabile Processo - 5 "Gestione Commerciale Acquisti"  e delle Condizioni speciali riservate al singolo Cliente stabilite dagli Operatori  Processo - 4 "Gestione Commerciale Vendite" . Le variazioni sono istantaneamente ed automaticamente in linea sul listino personalizzato riservato al Cliente consultabile via Internet così come nelle procedure commerciali e di fatturazione.

Offerte e Promozioni circolari via fax: periodicamente, vengono sviluppate promozioni/offerte. Tali informazioni vengono inviate in formato elettronico agli indirizzi selezionati in modo automatico dalla procedura NAT (New Age Technology) ;

Offerte e Promozioni circolari via Email: periodicamente, vengono sviluppate promozioni/offerte. Tali informazioni vengono inviate in formato elettronico agli indirizzi selezionati in modo automatico sui dati della procedura NAT (New Age Technology) ;

Offerte specifiche su richiesta del Cliente.  Tali Offerte sono gestite nei due diversi seguenti modi:

  • Via Web (il Cliente Registrato costruisce l'Offerta e il sistema la salva assegnandogli un protocollo univoco)
  • Via Commerciale con creazione da parte di un Operatore abilitato all'uso di Attività - Sw NAT - 9 "Form Offerte"  di una Offerta in NAT (New Age Technology) in risposta ad una richiesta via telefono, di persona, via fax o  Email, alla quale segue o la stampa o l'invio dell'Offerta via Fax o Email.

Accordi Quadro con Enti o pluralità di soggetti Clienti (ad es.: tutte le società di un gruppo). Nel caso di un gruppo di Clienti con potenzialità maggiori l’Operatore avverte la Direzione aziendale per le necessarie decisioni. In occasione dei contatti commerciali il gruppo di  Clienti viene monitorato sulla sua effettiva potenzialità d’acquisto, e le eventuali variazioni di Categoria Cliente o Categoria di Listino vengono proposte dall’Operatore ed esaminate dalla Direzione aziendale. Eventuali variazioni sono automaticamente in linea sul listino personalizzato riservato al gruppo di Clienti da loro consultabile via Internet in qualsiasi momento ed allineato alle procedure commerciali di fatturazione.

Accordi di Sub-Distribuzione e/o Distribuzione. Nel caso di un  Cliente con potenzialità maggiori l’Operatore avverte la Direzione aziendale per le necessarie decisioni. In occasione dei contatti commerciali il Cliente viene monitorato sulla sua effettiva potenzialità d’acquisto, e le eventuali variazioni di Categoria Cliente o Categoria di Listino vengono proposte dall’Operatore ed esaminate dalla Direzione aziendale. Eventuali variazioni sono automaticamente in linea sul listino personalizzato riservato al Cliente da lui consultabile via Internet in qualsiasi momento ed allineato alle procedure commerciali di fatturazione.

Tutte queste attività di promozione sono svolte a fronte della clausola "prodotti, versioni, prezzi e termini sono soggetti a cambiamenti senza preavviso" o della clausola "l’Azienda si riserva di accettare l’Ordine".  Le Offerte non sono vincolanti per Intersystem, e l'Ordine conseguente può essere accettato o meno.

3.3 - Gestione Ordine Cliente

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY

L’Ordine Cliente può essere ricevuto telefonicamente, via fax, via E-mail, via posta o di persona o per trasformazione di Offerta a Cliente o tramite WEB sia direttamente che come trasformazione di Offerta Cliente e/o Preventivo.

L’Ordine Cliente così come gestisto in  Attività - Sw NAT - 10 "Form Ordini Clienti" può essere in 4 diversi stati:

  • Ordine Ricevuto (Ordine inserito ma non accettato da Intersystem)
  • Ordine Confermato (Ordine accettato da Intersystem)
  • Ordine in Evasione
  • Ordine Evaso.

Anche in questo caso Intersystem si è dotata di regole per la Gestione dell'Ordine volte a tutelare al meglio il Cliente.

  • La Protocollazione degli Ordini è automatica tramite NAT (New Age Technology) .
  • l'Ordine può essere generato solo per Clienti registrati in Anagrafica.
  • l'Ordine si basa sul Listino Personalizzato Cliente.
  • l'Ordine può contenere solo Item del Listino elettronico.
  • l'Ordine riporta Riferimenti Specifici del Cliente.
  • l'Ordine è automaticamente conforme alle Condizioni di Listino, di Vendita, di Pagamento e di Trasporto inserite nell' Attività - Sw NAT - 1 "Form Anagrafica Clienti"

In qualsiasi forma esso sia ricevuto, l’Operatore Commerciale lo inserirà nella procedura NAT (New Age Technology) nella sezione Ordini.

L’Ordine, verificata la congruità con una specifica Offerta (se esistente) o con le Condizioni Generali di Listino e/o Vendita, una volta inserito potrà o essere accettato contestualmente, oppure non accettato e a quel punto la procedura NAT (New Age Technology) richiederà se si intenda o meno inviare automaticamente via fax/email  una  Conferma Accettazione Ordine Cliente. Tale Richiesta, oltre a riportare l’Ordine nel suo complesso, le Condizioni Generali e Particolari di Vendita, richiederà da parte del Cliente una Conferma scritta per poter accettare l’Ordine. Gli Ordini in attesa di Accettazione non impegneranno merci né risorse. Copia cartacea della Conferma d’Ordine con relativa corrispondenza sarà conservata, al solo scopo informativo descrittivo, secondo l’Istruzione ISTR - "7. rev.1 GESTIONE DOCUMENTI DA/A CLIENTI"

L'inserimento dell'Ordine Ricevuto non vincola INTERSYSTEM all'accettazione dell'Ordine.

All'uscita dall'Inserimento o dall'Editazione dell'Ordine Ricevuto, il Sistema offre all'Operatore la possibilità di spedire  al Cliente via Fax o Email in formato PDF protetto la richiesta di Conferma Accettazione Ordine Cliente. Tale invio sollecita una firma di riscontro/accettazione della conformità dell'ordine medesimo (conformità di tipologia, prezzo, caratteristiche, Riferimento Ordine, Condizioni di vendita e Condizioni di Pagamento, di Trasporto e Destinazione.) L'Operatore deve normalmente attendere la conferma scritta del Cliente prima di trasformare l'Ordine in un Ordine Accettato. Questo tipo di processo può essere variato in caso di acquisto on-line  da Web. Infatti nel caso di transazioni finanziarie dirette on line, il Sistema provvede a confermare l'ordine, ad assegnare la merce disponibile, a generare una proforma di fattura e, a transazione di pagamento confermata, a generare Fattura.

NAT provvede inoltre alla Gestione automatica delle revisioni di Ordine che viene attivata ad ogni variazione di Ordine già spedito a Cliente.  

Al momento in cui l'Ordine Ricevuto si trasforma in Ordine Confermato, la procedura provvede ad impegnare le merci necessarie, e a mettere in evasione l'Ordine medesimo secondo le caratteristiche di evasione unica o scaglionata. Il risultato di tale Operazione sarà disponibile tramite Attività - Sw NAT - 11 "Stampa BackOrder Clienti" .

All’atto della Accettazione dell’Ordine la procedura NAT (New Age Technology)  provvederà ad esplodere l’Ordine nelle sue singole componenti, avviando ove necessario, le procedure di lavorazione con l’impegno dei relativi componenti e l’assegnazione di eventuali accessori presenti nell’Ordine. Provvederà comunque ad impegnare nel Listino/Magazzino le quantità di merce. La procedura NAT (New Age Technology)  fornirà l’elenco degli eventuali materiali non a stock da ordinare per l’evasione dell’Ordine. L'Ordine nelle sue diverse revisioni viene conservato su archivi SQL dalla Procedura NAT.

3.4 - Fatturazione a Cliente

   DOCUMENTO DELLA QUALITA ISY

A fronte dell'Evasione Ordini che avviene così come descritto nella  PROC - "8. rev.1 GESTIONE EVASIONE ORDINI" , si procede alla Fatturazione.

  • Emissione Documento Fattura tramite l' Attività - Sw NAT - 16 "Form Fatturazione" è scisso dal processo di ritiro e viaggio della merce. L'emissione della fattura avviene a fronte di merce pronta al ritiro da parte del Cliente e/o del Vettore, con rispetto delle eventuali condizioni di consegna unica e di consegna in data. La Fattura in formato PDF protetto viene inviata via email in modo automatico dalla Procedura al Nominativo del Cliente che nel sotto form Rubrica di Attività - Sw NAT - 1 "Form Anagrafica Clienti" abbia il flag "Ricezione FT" in mancanza di tale flag l'email sarà inviata al nominativo con "Competenze Tutte" .

La conservazione della copia cartacea delle Fatture ai fini della registrazione fiscale è regolata ISTR - "7. rev.1 GESTIONE DOCUMENTI DA/A CLIENTI - Cap.1 - Documenti Fiscali" .

I dati Fiscali relativi alla fatturazione vengono trasferiti alla Contabilità tramite il processo Processo - 3.1.1 "Importazioni Fatture" .

3.5 - Note di Credito a Cliente

  

L'Azienda può autorizzare l'Emissione di Note di Credito a Cliente. Gli Operatori addestrati al Processo Processo - 4.5 "Note di Credito a Cliente"  potranno autorizzare tramite Attività - Sw NAT - 17 "Form Proforma NC Cliente" il Cliente al rientro di merci o autorizzare l'emissione da parte di Intersystem di Nota di Credito su causali diverse da quelle del rientro della merce.

L'avvenuta autorizzazione sarà comunicata al Cliente che provvederà a far rientrare i Prodotti.

Nel caso di Prodotti e di vendite sottoposte al LEGGI ITALIANE - DL 50/1992 "Attuazione della Direttiva 85/577/CE Diritto di Recesso" ci si atterà a quanto previsto da ISTR - "2. rev.1 GESTIONE DEL RECESSO DALL'ACQUISTO" .

La Gestione dell'arrivo merce e le procedure relative al controllo e al carico della merce a magazzino sono normate in PROC - "9. rev.1 GESTIONE RICEZIONE MERCI - Cap.3.2.3 - Merce da Cliente per Nota di Credito Autorizzata" .

La Nota di Credito emessa sarà trattata esattamente come una Fattura secondo le modalità descritte al punto sopra.

PREPARATO DA VERIFICATO  APPROVATO DA
SIGLA E FUNZIONE DATA SIGLA E FUNZIONE DATA SIGLA E FUNZIONE DATA
PC 25-03-2014 LG 05-08-2014 AM 05-08-2014
NIT Copyright © 2002 INTERSYSTEM Ingegneria Informatica
Documento confidenziale a circolazione e consultazione riservata ai soli Operatori e/o Consulenti